PARTIE 3/3
Votre produit n'a-t-il été créé que pour
être vendu ?

Dans un modèle d'activité Saas ou IaaS, il n'est pas rare que l'activité reste pilotée à travers le prisme du chiffre d'affaires dégagé par les nouvelles ventes, un indicateur court-terme facile à mesurer. Nous verrons ici que ce mode de pilotage présente aussi de nombreux inconvénients, notamment parce qu'il entrave le développement de certaines expertises pourtant nécessaires au développement de l'entreprise.

Lecture : 9 min

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Focus : étape 2

👉🏻Transition vers une culture 'customer' à l'échelle de l'entreprise

Comment passer en mode customer centric ?

✔ Je visualise que nos clients actuels sont un relais de croissance

✔ Je prends conscience que la fidélisation ne consiste pas à "retenir un client qui part"

✔ J'ai noté que fidéliser un client coûte moins cher qu'en acquérir un nouveau

✔ Je me rappelle que notre produit a une réelle vocation

✔ J'ai conscience que la vente de notre produit n'est pas notre activité principale

✔ Je sais que le product/market fit est le moteur de notre développement commercial

✔ J'accepte qu'un lead ne puisse pas toujours devenir un client

✔ Je garde en tête que les métiers œuvrent avant tout en faveur de l'objectif stratégique

✔ Je m'intéresse à ce que ressentent nos clients

✔ J'évalue et je tiens compte des impacts de mes décisions sur nos clients

✔ Je partage la vision d'entreprise avec toutes les équipes

✔ Je définis et communique des indicateurs communs

✔ J'ai confiance en chaque métier pour développer notre business

Un outil comme la méthodologie de travail en SQUAD permet de réunir plusieurs métiers autour d'une table pour faire évoluer un service, un indicateur, etc. Même si l'exercice est très intéressant puisqu'il encourage les compromis équilibrés entre les parties prenantes, il n'en reste pas moins qu'il s'agit souvent d'une démarche associée à un projet précis et que la méthodologie n'est utilisée que par un petit groupe de collaborateurs.

Si la démarche est engagée dans une organisation silotée, l'effet de cette méthodologie ne peut malheureusement pas se diffuser dans l'entreprise.

Le partage d'un objectif
commun fédérateur

Classiquement, les collaborateurs travaillent pour la même société mais n'ont pas les mêmes objectifs à court terme. Cela peut s'entendre car chaque métier a ses propres enjeux.

Dans une logique Customer Centric, les métiers conservent leurs KPI spécifiques mais partagent aussi un objectif commun défini autour du Client, donc des KPI communs également. Cette target collective constitue aussi l'un des moyens d'atteindre l'objectif stratégique à 3-5 ans.

Pour s'assurer que tous les efforts convergent vers le client, l'objectif commun est présenté comme la priorité de l'année pour l'ensemble des métiers. Il oriente la stratégie métier et, non, il n'empêche pas de réaliser des ventes 😏

L'objectif commun est SMART : Spécifique - Mesurable - Atteignable - Réaliste - Temporel.

Au quotidien, les collaborateurs doivent pouvoir identifier comment/à hauteur de combien ils contribuent à l'objectif commun et être responsabilisés par rapport à l'atteinte ce dernier.

Besoin d'aide pour définir cet objectif en fonction de votre use case ?

💬 On en parle

Faire confiance aux métiers : la clef du succès et de l'épanouissement des collaborateurs

A partir du moment où l'objectif collectif et les KPI sont partagés, tous les métiers peuvent se mettre en ordre de marche pour l'atteindre.

Chaque Direction élabore alors une stratégie opérationnelle qui permettra à son métier de contribuer efficacement à l'atteinte de l'objectif collectif.

Il lui appartient de définir sa propre feuille de route et la méthode de travail la plus adaptée à son métier, essentielle à sa réussite. Parfois, l'un des leviers de performance d'un métier implique une transversalité : c'est justement l'occasion de mettre en place une 'SQUAD'.

La connaissance client au coeur de l'évolution du business

Sans data, on improvise ou on reproduit le même schéma en boucle. Une chose est certaine : on perd du temps !

Une entreprise qui connait très précisément ses clients a entre les mains un outil précieux pour optimiser son business et notamment :

Valider que le produit existant répond aux besoins des utilisateurs actuels
Détecter de nouveaux besoins (parfois de nouveaux segments de clientèle)
Construire sa stratégie commerciale
Anticiper l'impact de ses décisions sur le portefeuille
Fidéliser sa clientèle

Pour toutes ces raisons, il est essentiel de faire de la recherche (discovery) permanente sur les clients et ce qui les préoccupe en :

Collectant des données vérifiées sur ses clients/utilisateurs
Traçant les usages qui sont faits de la solution
Créant des profils d'utilisateurs
Interrogeant régulièrement et objectivement ses utilisateurs
Testant ses nouvelles approches avant de les déployer

Les effets positifs d'une organisation orientée client

✔ J'ai élargi ma vision business

✔ J'ai constaté que mes équipes Sales ont atteint leur target

✔ J'ai compris comment chaque métier contribue à notre croissance

✔ J'ai fédéré les équipes autour d'un objectif commun

✔ J'ai responsabilisé les équipes

✔ J'ai vérifié que mon service répond aux besoins de notre marché

✔ J'ai donné du sens au travail réalisé par les équipes

✔ J'ai recentré les énergies sur des axes précis, sans brider les équipes

✔ J'ai développé le potentiel de chaque métier

✔ J'ai compris ce qu'attendent nos clients

✔ J'ai collecté les données utiles pour prendre des décisions éclairées

✔ J'ai confiance en les métiers pour oeuvrer dans le sens des intérêts de l'entreprise

Les problématiques évoquées dans cet article
entrent en résonance avec ton quotidien ?

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Le partage d'un objectif commun fédérateur